Técnico Responsable: Ing. Juan Villacis
La gestión de la calidad en las organizaciones no solo implica asegurar que los productos y servicios cumplan con los estándares establecidos, sino también comprender el impacto económico de las decisiones relacionadas con la calidad. Los costos de la calidad y de la no calidad se utilizan para evaluar estos impactos y tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Costos de la Calidad
Se denomina coste de la calidad a lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, entre otros), y también lo que cuestan los errores producidos.
1. Costos de Prevención
§ Capacitación y Desarrollo: Invertir en la formación de empleados para asegurar que comprendan y puedan aplicar los estándares de calidad. Esto incluye cursos de formación, talleres y certificaciones.
§ Diseño y Desarrollo de Productos: Gastos asociados a la investigación y desarrollo para crear productos que cumplan con las especificaciones y requisitos del cliente desde el principio.
§ Mantenimiento de Equipos y Herramientas: Inversiones en el mantenimiento regular y la calibración de equipos para evitar fallos que puedan resultar en defectos de calidad.
§ Planificación de la
Calidad: Costos
para establecer y mantener sistemas y procesos de gestión de calidad,
incluyendo la elaboración de manuales y procedimientos.
2. Costos de Evaluación
§ Inspección y Pruebas: Gastos relacionados con la inspección de productos durante y después de la producción para garantizar que cumplan con los requisitos especificados.
§ Auditorías Internas: Costos asociados con la realización de auditorías internas para revisar y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
§ Revisión y Gestión de
Documentos:
Costos para la documentación y revisión de procesos y resultados para asegurar
que se mantenga la calidad a lo largo del tiempo.
3. Costos de Fallos Internos
§ Reprocesamiento: Costos de corregir defectos detectados antes de que el producto llegue al cliente, incluyendo el tiempo y los recursos necesarios para ajustar o rehacer productos defectuosos.
§ Desperdicio y Materiales
Descartados:
Costos asociados con materiales y productos que no cumplen con los estándares y
deben ser desechados o reciclados.
Costos de la No Calidad
Los costos de no calidad a los gastos que se tienen que realizar la organización cuando no se cumplen los requisitos de calidad o los requisitos exigidos por el cliente y, por lo tanto, sería necesario volver a procesar el producto para corregirlo.
Si los costes de no calidad
suponen un elevado porcentaje del total de los gastos es necesario realizar un
análisis de la causa raíz, ya que es muy posible que algún procedimiento o
proceso de producción no está funcionado como debería.
1. Costos de Fallos
Externos
§ Devoluciones y Reparaciones: Gastos asociados con la reparación o el reemplazo de productos defectuosos después de la venta. Esto incluye el costo de enviar productos de vuelta y realizar las reparaciones necesarias.
§ Pérdida de Clientes y Satisfacción: Costos asociados con la pérdida de clientes debido a problemas de calidad, incluyendo la reducción en las ventas y la necesidad de adquirir nuevos clientes para reemplazar a los que se han perdido.
§ Demandas y Litigios: Costos legales relacionados con reclamaciones y litigios por productos defectuosos, que pueden incluir honorarios de abogados y compensaciones.
§ Daño a la Reputación: Costos intangibles
relacionados con el daño a la imagen de la empresa, que puede resultar en una
menor confianza del cliente y una reducción en la lealtad a la marca.
2. Costos de Fallos Internos
§ Reproceso: Costos asociados con el trabajo adicional necesario para corregir defectos detectados antes de que el producto llegue al cliente. Esto incluye el tiempo y los recursos necesarios para rehacer o ajustar productos.
§ Interrupciones en la Producción: Costos derivados de paradas en la producción debido a problemas de calidad, que pueden llevar a retrasos y pérdidas en la capacidad de producción.
§ Manejo de Quejas y Reclamaciones: Gastos relacionados con la gestión y resolución de quejas de clientes, que incluyen el tiempo y los recursos dedicados a la atención al cliente y la resolución de problemas.
Comprender los costos de la calidad y de la no calidad permite a las organizaciones tomar decisiones informadas para mejorar sus procesos y productos. Invertir en prevención y evaluación a menudo resulta en una reducción significativa de los costos asociados con los fallos y defectos. Implementar un enfoque sólido hacia la gestión de la calidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a una mayor eficiencia operativa y a una ventaja competitiva en el mercado.
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